First contact resolution betekent dat een klantprobleem bij het eerste contact wordt opgelost, zonder noodzakelijk vervolgcontact over hetzelfde probleem. Het begrip is niet beperkt tot telefonie en verschilt van snel een eerste antwoord geven. Een percentage deelt eerst-contactoplossingen door alle in aanmerking komende problemen, maal honderd.[1]
Leg cohort, meetperiode en de termijn voor herkennen van terugkerende contacten vast. Een gesloten ticket bewijst geen oplossing als dezelfde klant via een ander kanaal terugkomt. Spreek ook af wie bepaalt dat het probleem opgelost is, zodat medewerkers de score niet verbeteren door dossiers te vroeg af te sluiten.
Inhoud bijgewerkt:
Bronnen
Samengesteld met AI-ondersteuning op basis van openbare bronnen. Algemene uitleg, geen persoonlijk juridisch of fiscaal advies. Een begrip is niet automatisch een functie van Zoloo.