Een SLA legt het afgesproken dienstenniveau vast met toetsbare criteria, bijvoorbeeld voor eerste reactie en oplossing. Een algemene serviceovereenkomst is breder en bevat niet noodzakelijk zulke meetbare afspraken. Reactie en oplossing zijn bovendien verschillende prestaties.[1]
Spreek beginmoment, werkuren, pauzes en verantwoordelijkheden af voordat je een tijdsdoel beoordeelt. Een klok die tijdens wachten op klantinformatie pauzeert levert een andere uitkomst dan kalenderuren. Maak ook duidelijk welke escalatie of afgesproken consequentie volgt bij overschrijding, zonder een interne doelstelling als onvoorwaardelijke klantgarantie te presenteren.
Inhoud bijgewerkt:
Bronnen
Samengesteld met AI-ondersteuning op basis van openbare bronnen. Algemene uitleg, geen persoonlijk juridisch of fiscaal advies. Een begrip is niet automatisch een functie van Zoloo.