Pontos de Devolução Bol.com

Como vendedor na bol.com, mais cedo ou mais tarde, vais ter de lidar com devoluções. Os clientes podem entregar as suas compras em vários pontos de devolução bol.com espalhados por toda a Holanda e Bélgica. Mas como funcionam exatamente esses pontos de devolução, quais são os custos associados e como podes otimizar o processo de devolução como vendedor? Neste artigo detalhado, discutimos tudo o que precisas de saber sobre pontos de devolução, logística de devolução e estratégias para reduzir a taxa de devolução.

O que são pontos de devolução bol.com e como funcionam?

Os pontos de devolução bol.com são locais físicos onde os clientes podem entregar os produtos encomendados quando desejam devolver um artigo. A bol.com trabalha com vários parceiros logísticos para oferecer uma rede de pontos de devolução que cobre todo o país. Os clientes apenas precisam fazer um pedido de devolução através da sua conta bol.com, imprimir o rótulo de devolução e entregar o pacote em um ponto de devolução próximo.

A rede de devolução é composta por milhares de pontos de entrega, incluindo locais da PostNL, pontos de serviço da DHL e caixas automáticas de pacotes. Isso torna muito fácil para os consumidores devolver produtos, o que contribui para a confiança do cliente, mas simultaneamente representa um desafio para os vendedores que desejam controlar os custos de devolução.

Tipos de pontos de devolução na Holanda e na Bélgica

Na Bélgica, existem pontos de devolução semelhantes através da bpost e da DHL, com mais de 3.000 locais ao todo. Os clientes podem ver quais pontos de devolução estão disponíveis perto deles ao fazer o pedido de devolução.

Pontos de devolução bol.com: serviço de devolução vs. serviço de devolução próprio

Como vendedor na bol.com, podes escolher entre dois modelos de devolução. Esta escolha tem um impacto direto sobre como os clientes usam os pontos de devolução e o que isso te custa.

Serviço de devolução bol.com

Ao usar o serviço de devolução da bol.com, a bol.com gere toda a logística de devolução. Os clientes entregam o pacote em um dos pontos de devolução e a bol.com recebe, verifica e processa a devolução. As vantagens para os vendedores são claras: não precisas de criar uma infraestrutura de devolução própria e beneficia-te das economias de escala da bol.com. A desvantagem é que tens menos controlo sobre o processo de inspeção e dependes das avaliações da bol.com.

Serviço de devolução próprio

Ao ter um serviço de devolução próprio, recebes as devoluções diretamente. Os clientes entregam o pacote em um ponto de devolução, mas é enviado para o teu endereço (ou o do teu parceiro de fulfillment). Isso te dá controlo total sobre a inspeção e o processamento, mas exige mais capacidade logística. Tens de comprar selos de devolução e suportar os custos.

Comparação de modelos de devolução

O processo de devolução passo a passo

Compreender o processo completo de devolução ajuda-te a melhorar a tua resposta às situações de devolução e a melhorar o serviço ao cliente.

1. O cliente faz a notificação de devolução

O cliente entra na bol.com e selecciona o artigo que deve ser devolvido. Dentro do prazo de devolução de 30 dias, o cliente pode fazer uma notificação de devolução gratuitamente. Com a notificação, o cliente fornece um motivo para a devolução, o que fornece dados valiosos para ti como vendedor.

2. Etiqueta de devolução e entrega no ponto de devolução

Depois da notificação de devolução, o cliente recebe uma etiqueta de devolução que pode ser impressa ou exibida digitalmente. O cliente leva o pacote para um ponto de devolução à sua escolha. Nas máquinas de devolução, o cliente digitaliza o código de barras e coloca o pacote no compartimento disponível. Nos pontos de devolução com atendentes, o pacote é recebido e digitalizado.

3. Envio de devolução em trânsito

Assim que o pacote é entregue num ponto de devolução, tu podes seguir o rasto da devolução via a tua conta de vendas. Em média, demora 2-5 dias úteis para que um envio de devolução chegue, dependendo de se usas o serviço de devolução da bol.com ou o teu próprio serviço de devolução.

4. Inspecção e tratamento

Quando recebes a devolução, tens de inspeccionar o artigo. Tu tens várias opções como vendedor: aprovar e reembolsar, trocar o artigo, repará-lo ou recusar a devolução se o artigo não atender às condições de devolução. A opção escolhida é comunicada via a tua conta de vendas.

Custos e compensação em devoluções via pontos de devolução

As devoluções não são gratuitas para os vendedores, mesmo que os clientes não paguem os custos de devolução. Como vendedor, suportas os custos da logística de devolução, o que tem um impacto directo na tua margem. Por isso, é essencial mapear estes custos com a ajuda de ferramentas como o Calculadora de Lucro da Zoloo.

Custos de devolução por transportadora

A bol.com oferece uma compensação parcial pelos custos de devolução. Além disso, há uma indemnização de cortesia de 25% do valor de venda (excl. IVA) em caso de devoluções danificadas ou perdidas, embora a bol.com decida se a indemnização é paga. Tens de ter isto em conta no teu cálculo de lucro.

Impacto das devoluções no teu desempenho de vendas

As devoluções afetam não apenas a sua margem de lucro, mas também os seus indicadores de desempenho no bol.com. Um alto percentual de devoluções pode levar a uma posição mais baixa nos resultados de busca e até mesmo a sanções. Monitore o seu percentual de devoluções via o Zoloo Sales Dashboard para ajustar a tempo.

Indicadores de desempenho importantes relacionados a devoluções

• Percentual de devoluções: o percentual de pedidos que são devolvidos. O bol.com estabelece um objetivo de no máximo 2–3% para a maioria das categorias.
• Tempo de processamento de devoluções: quão rápido você processa uma devolução após o recebimento. O bol.com espera que o processamento seja feito dentro de 5 dias úteis.
• Satisfação do cliente: um processo de devolução sem problemas leva a melhores avaliações e compras repetidas.
• Análise de motivos de devolução: os motivos que os clientes fornecem ao devolver. Isso fornece insights sobre pontos de melhoria.

Reduzir o percentual de devoluções: 8 estratégias comprovadas

Um percentual de devoluções mais baixo significa menores custos, melhores margens e uma classificação mais alta no bol.com. Aqui estão oito estratégias concretas para reduzir o seu percentual de devoluções.

1. Otimizar as descrições de produtos

Muitas devoluções ocorrem porque o produto não atende às expectativas. Certifique-se de que as descrições de produtos sejam detalhadas, honestas e contenham especificações, dimensões e informações sobre materiais claras. Use o Zoloo Listing Generator AI para otimizar as suas páginas de produtos.

2. Use fotos de produtos de alta qualidade

Invista em fotografia de produtos profissional que mostre o produto de vários ângulos. Adicione fotos de estilo de vida para que os clientes tenham uma visão realista do produto em uso.

3. Adicione tabelas de medidas e especificações

Especially com roupas, calçados e móveis, medidas não claras levam a muitas devoluções. Adicione tabelas de medidas claras, tabelas de comparação e conselhos de medidas às suas páginas de produtos.

4. Melhore a embalagem

Produtos danificados devido a uma embalagem ruim levam a devoluções desnecessárias. Invista em materiais de embalagem de qualidade e considere usar o LvB Box Size Checker da Zoloo para determinar o tamanho de embalagem correto.

5. Ofereça serviço de atendimento ao cliente proativo

Entre em contato com os clientes que relatam uma devolução. Às vezes, um problema pode ser resolvido sem devolução, por exemplo, compartilhando instruções de uso ou oferecendo uma compensação parcial.

6. Analise os motivos de devolução de forma estruturada

Registre os motivos que os clientes fornecem ao devolver e identifique padrões. Se um determinado produto for frequentemente devolvido devido a "não como descrito", é hora de ajustar a lista.

7. Escolha os produtos certos

Algumas categorias de produtos têm naturalmente taxas de devolução mais altas. Faça uma pesquisa de produtos antes e leve em consideração as taxas de devolução específicas da categoria ao escolher o seu estoque.

8. Forneça entrega rápida e confiável

Prazos de entrega longos levam a devoluções impulsivas: os clientes compram em outro lugar enquanto esperam. Certifique-se de que a entrega via bol.com seja rápida para evitar isso.

Perguntas frequentes sobre devoluções no bol.com

Onde encontro o ponto de devolução mais próximo?

Os clientes veem automaticamente os pontos de devolução mais próximos quando relatam uma devolução no bol.com. Além disso, eles podem procurar locais em sua área através do site ou aplicativo da PostNL ou DHL.

Um cliente pode entregar um pacote sem um rótulo de devolução em um ponto de devolução?

Não, os clientes sempre precisam de um rótulo de devolução. Este rótulo é gerado automaticamente após o relato de devolução. Sem o rótulo, os pontos de devolução não aceitam o pacote.

O que acontece se um retorno chegar danificado?

Se um retorno chegar danificado, você pode relatá-lo ao bol.com por meio da sua conta de vendas. Documente o dano com fotos. O bol.com pode conceder uma indenização de 25% do valor de venda, excluindo impostos, mas isso não é garantido.

Quanto tempo um cliente tem para entregar um produto em um ponto de retorno?

Depois de criar um aviso de retorno, o cliente tem 14 dias para entregar o pacote em um ponto de retorno. No total, há uma política de retorno de 30 dias após o recebimento.

Posso, como vendedor, recusar um ponto de retorno?

Não, você não pode determinar em qual ponto de retorno os clientes devem entregar o pacote. A rede de retornos é a mesma para todos os pedidos do bol.com. No entanto, você pode escolher entre o serviço de retornos do bol.com e um serviço de retornos próprio.

Conclusão

Os pontos de retorno do bol.com formam uma parte essencial da infraestrutura de comércio eletrônico com a qual você, como vendedor, lida. Com milhares de locais nos Países Baixos e na Bélgica, é fácil para os clientes retornar produtos. Como vendedor, você pode minimizar o impacto dos retornos escolhendo o modelo de retorno certo, otimizando a apresentação do seu produto e analisando sistematicamente as razões dos retornos. Use ferramentas como o Painel de Vendas do Zoloo para monitorar sua porcentagem de retornos e o Calculadora de Lucro para incluir os custos de retorno em seu cálculo de margem.