CES meet hoeveel inspanning klanten naar eigen zeggen nodig hadden om een taak uit te voeren of probleem op te lossen. In de gemiddelde-scorevariant deel je de som van geldige antwoorden door het aantal geldige antwoorden. De uitkomst heeft de eenheid van de gebruikte enquêteschaal, niet minuten.[1]
Noem taak, vraagstelling, schaalrichting, respondentengroep en meetperiode. Een hoge score op 'veel moeite' betekent iets anders dan een hoge score op 'het was gemakkelijk'. Vergelijk daarom geen verschillende vraagvarianten alsof ze uitwisselbaar zijn. Onderzoek de concrete drempels achter de score, zoals herhaald gegevens invullen of opnieuw moeten bellen.
Inhoud bijgewerkt:
Bronnen
Samengesteld met AI-ondersteuning op basis van openbare bronnen. Algemene uitleg, geen persoonlijk juridisch of fiscaal advies. Een begrip is niet automatisch een functie van Zoloo.